一、总体情况分析

2024年，柳南区市场监管局归集全国12315平台（以下简称平台）消费者咨询、投诉和举报10292件。其中咨询423件，答复率为100%；投诉8024件，诉转案61件，调解成功率为51.3%；接收群众举报1845件，立案174件。

二、咨询情况分析

2024年，平台共接收咨询423件，问题涉及市场监管业务的共有132件，消费维权知识的共有194件，非市场监管业务的共有97件。

市场监管业务咨询内容位居前五的分别是：市场主体注册登记、价格监督、投诉举报处理、商品交易市场监管和食品监管。

三、投诉情况分析

2024年，平台共接收消费者投诉8024件，受理6081件。其中商品消费投诉3995件，占投诉总量的65.7%；服务消费投诉2086件，占投诉总量的34.3%。

（一）商品类投诉情况

2024年商品类投诉量排名前五位的是：食品（1439件）、交通工具（1267件）、装修建材（197件）、家居用品（180件）、服装/鞋帽（147件）。从投诉问题看，投诉量排名前三的商品类别为：食品、交通工具和装修建材。投诉的主要问题为：1.食品类：商家销售混有异物、发霉 变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理 规定等。2.交通工具类：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；商家利用虚假信息诱导消费；逾期交付车辆等。3.装修建材类：商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；逾期送货；实际商品与订购的不符等。

（二）服务类投诉情况

2024年服务类投诉量排名前五位的是：停车服务（333件）、餐饮/住宿服务（324件）、文化/娱乐/体育服务（122件）、美容/美发/洗浴服务（113件）、制作/保养/修理服务（103件）。

从投诉问题看，投诉量排名前三的服务类别为：停车服务、餐饮/住宿服务和文化/娱乐/体育服务。投诉的主要问题为：1.停车服务类投诉反映的主要问题有：违反明码标价规定；未执行政府指导价、政府定价的行为等。2.餐饮/住宿服务类：消费者因个人原因、房间设施/设备、卫生情况等要求宾馆酒店给予退款遭拒绝；餐饮店销售混有异物、发霉变质等感官性状异常的食品；违反明码标价规定；因餐饮店停止营业引起的预付款退费纠纷等。3.文化/娱乐/体育服务类：因健身房、儿童游乐场停止营业引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因申请改签或退定电影票被拒；商家未履行约定或兑现承诺等。

四、举报情况分析

2024年平台共接收群众举报1845件，举报量排名前五位的是：食品安全违法行为（252件）、侵害消费者权益行为（159件）、广告违法行为（150件）、不正当竞争行为（148件）、计量违法行为（59件）。

从举报问题看，举报量排名前三的类别为：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为和广告违法行为。举报的主要问题为：（一）食品安全违法行为：销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；加工经营场所卫生条件不符合要求；无证经营；直接接触入口食品的工作人员未办理健康证或健康证过期等。（二）侵害消费者权益行为：未告知或隐瞒商品详情、以次充好侵害消费者知情权行为等。（三）广告违法行为：食品经营者、医疗机构、保健养生馆、药店以及医美行业发布的广告含有禁用词汇或虚假信息；未取得或未公示《医疗广告审查证明》以及发布的医疗广告与广告审查证明内容不相符等。

柳州市柳南区市场监督管理局

2025年1月14日