一、总体情况分析

2022年，柳南区市场监管局归集全国12315平台（以下简称平台）消费者咨询、投诉和举报6690件。其中咨询83件，答复率为100%；投诉5038件，诉转案179件，调解成功率为31.6%；接收群众举报1569件，立案204件。

二、咨询情况分析

2022年，平台共接收咨询83件，问题涉及市场监管业务的共有31件，消费维权知识的共有46件，非市场监管业务的共有6件。

市场监管业务咨询内容位居前五的分别是：市场主体注册登记、食品经营许可证申办、投诉举报处理、价格监管和食品监管。

三、投诉情况分析

2022年，平台共接收消费者投诉5038件，受理4014件。其中商品消费投诉3159件，占投诉总量的78.7%；服务消费投诉855件，占投诉总量的21.3%。

（一）商品类投诉情况

2022年商品类投诉量排名前五位的是：交通工具（1123件）、食品（1070件）、家居用品（177件）、装修建材（165件）、家用电器（131件）。从投诉问题看，投诉量排名前三的商品类别为：食品、交通工具和家居用品。投诉的主要问题为：1.交通工具类：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；合同纠纷等。2.食品类：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；虚假宣传等。3.家居用品类：产品延迟发货，订金不退；商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位等。

（二）服务类投诉情况

2022年服务类投诉量排名前五位的是：文化/娱乐/体育服务（175件）、餐饮/住宿服务（164件）、美容/美发/洗浴服务（75件）、制作/保养/修理服务（71件）、教育/培训服务（61件）。

从投诉问题看，投诉量排名前三的服务类别为：文化/娱乐/体育服务、餐饮/住宿服务和美容/美发/洗浴服务。投诉的主要问题为：1.文化/娱乐/体育服务类：因健身场所、游乐场停止营业引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因申请退回预付款被拒等。2.餐饮/住宿服务类：消费者因个人原因、房间设施/设备、卫生情况等要求宾馆酒店给予退款遭拒绝或因退款金额存在争议；房间设施/设备与网页宣传不符；餐饮店销售混有异物、发霉变质等感官性状异常的食品；虚假宣传；违反明码标价规定等。3.美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主要问题有：消费者因商家停止营业、未按合同约定提供服务、美容/美发效果达不到预期等要求退款时，被商家拒绝或商家以各种理由苛扣消费者预付款余额；虚假宣传；商家未履行约定或兑现承诺等。

四、举报情况分析

2022年平台共接收群众举报1569件，举报量排名前五位的是：食品安全违法行为（393件）、广告违法行为（219件）、价格违法行为（163件）、侵害消费者权益行为（139件）、产品质量违法行为（84件）。

从举报问题看，举报量排名前三的类别为：食品安全违法行为、广告违法行为和价格违法行为。举报的主要问题为：（一）食品安全违法行为：经营者销售混有异物、超过保质期、发霉变质等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；加工经营场所卫生条件不符合要求；虚假宣传；直接接触入口食品的工作人员未办理健康证或健康证过期等。（二）广告违法行为：未取得或未公示《医疗广告审查证明》以及发布的医疗广告与广告审查证明内容不相符；食品销售、药品销售、医疗机构、医美诊所等经营者发布的广告含有禁用词汇或虚假信息。（三）价格违法行为：违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价的行为等。

柳州市柳南区市场监督管理局

2023年1月13日