一、总体情况分析

2021年，柳南区市场监管局归集全国12315平台（以下简称平台）消费者咨询、投诉和举报5969件。其中咨询113件，答复率为100%；投诉4025件，诉转案9件，调解成功率为31.24%；接收群众举报1831件，立案64件。

二、咨询情况分析

2021年，平台共接收咨询113件，问题涉及市场监管业务的共有42件，消费维权知识的共有57件，非市场监管业务的共有14件。

市场监管业务咨询内容位居前五的分别是：市场主体注册登记、食品经营许可证申办、价格监督、投诉举报处理和食品监管。

三、投诉情况分析

2021年，平台共接收消费者投诉4025件，受理3483件。其中商品消费投诉2524件，占投诉总量的72.47%；服务消费投诉959件，占投诉总量的27.53%。

（一）商品类投诉情况

2021年商品类投诉量排名前五位的是：交通工具（802件）、食品（707件）、装修建材（233件）、家居用品（192件）、家用电器（119件）。从投诉问题看，投诉量排名前三的商品类别为：交通工具、食品和装修建材。投诉的主要问题为：1.交通工具类：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；合同纠纷等。2.食品类：虚假宣传；违反标签标识管理规定；商家销售发霉变质、混有异物、超过保质期等感官性状异常的食品等。3.装修建材类：未及时发货订金不退；商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位等。

（二）服务类投诉情况

2021年服务类投诉量排名前五位的是：餐饮/住宿服务（142件）、制作/保养/修理服务（129件）、文化/娱乐/体育服务（91件）、美容/美发/洗浴服务（105件）、停车服务（80件）。

从投诉问题看，投诉量排名前三的服务类别为：餐饮/住宿服务、制作/保养/修理服务和文化/娱乐/体育服务。投诉的主要问题为：1.餐饮/住宿服务类：消费者因个人原因、房间设施/设备、卫生情况等要求宾馆酒店给予退款遭拒绝或因退款金额存在争议；房间设施/设备与网页宣传不符；餐饮店销售混有异物等感官性状异常的食品等。2.制作/保养/修理服务类投诉反映的主要问题有：服务质量未能达到消费者预期退费纠纷等。3.文化/娱乐/体育服务类：因娱乐场所、服务项目引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因申请退回预付款被拒等。

四、举报情况分析

2021年平台共接收群众举报1831件，举报量排名前五位的是：食品安全违法行为（349件）、价格违法行为（276件）、广告违法行为（259件）、侵害消费者权益行为（122件）、产品质量违法行为（97件）。

从举报问题看，举报量排名前三的类别为：食品安全违法行为、价格违法行为和广告违法行为。举报的主要问题为：（一）食品安全违法行为：商家销售混有异物、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；违法添加等。（二）价格违法行为：未取得或未公示《医疗广告审查证明》以及发布的医疗广告与广告审查证明内容不相符；保健食品宣传中存在夸大或违禁宣传词等虚假信息。（三）广告违法行为：虚假宣传；其他足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为等。

柳州市柳南区市场监督管理局

2022年1月12日