一、总体情况分析

2020年，柳南区市场监管局归集全国12315平台（以下简称平台）消费者咨询、投诉和举报5554件。其中咨询79件，答复率为100%；投诉3178件，诉转案10件，调解成功率为49.24%；接收群众举报2297件，立案433件。

二、咨询情况分析

2020年，平台共接收咨询79件，问题涉及市场监管业务的共有32件，消费维权知识的共有43件，非市场监管业务的共有4件。

市场监管业务咨询内容位居前五的分别是：市场主体注册登记、食品经营许可证申办、投诉举报处理、价格监督和食品监管。

三、投诉情况分析

2020年，平台共接收消费者投诉3178件，受理2650件。其中商品消费投诉1845件，占投诉总量的69.62%；服务消费投诉805件，占投诉总量的30.38%。

（一）商品类投诉情况

2020年商品类投诉量排名前五位的是：食品（421件）、交通工具（412件）、装修建材（193件）、家居用品（180件）、通讯产品（144件）。从投诉问题看，投诉量排名前三的商品类别为：食品、交通工具和装修建材。投诉的主要问题为：1.食品类：虚假宣传；违反标签标识管理规定；商家销售发霉变质、混有异物、超过保质期等感官性状异常的食品等。2.交通工具类：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；合同纠纷等。3.装修建材类：未及时发货订金不退；商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位等。

（二）服务类投诉情况

2020年服务类投诉量排名前五位的是：餐饮/住宿服务（102件）、美容/美发/洗浴服务（87件）、停车服务（75件）、教育/培训服务（70件）、文化/娱乐/体育服务（65件）。

从投诉问题看，投诉量排名前三的服务类别为：餐饮/住宿服务、美容/美发/洗浴服务和停车服务。投诉的主要问题为：1.餐饮/住宿服务类：消费者因个人原因、房间设施/设备、卫生情况等要求宾馆酒店给予退款遭拒绝或因退款金额存在争议；房间设施/设备与网页宣传不符；餐饮店销售混有异物等感官性状异常的食品等。2.美容/美发/洗浴服务类：因美容美发商家营业引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因申请退回预付款被拒等。3.停车服务类投诉反映的主要问题有：违反明码标价规定；未执行政府指导价、政府定价的行为等。

四、举报情况分析

2020年平台共接收群众举报2297件，举报量排名前五位的是：广告违法行为（796件）、食品安全违法行为（548件）、价格违法行为（387件）、侵害消费者权益行为（108件）、产品质量违法行为（100件）。

从举报问题看，举报量排名前三的类别为：广告违法行为、食品安全违法行为和价格违法行为。举报的主要问题为：（一）广告违法行为：未取得或未公示《医疗广告审查证明》以及发布的医疗广告与广告审查证明内容不相符；保健食品中虚假信息。（二）食品安全违法行为：商家销售混有异物、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；违法添加等。（三）价格违法行为：未按公示牌乱收费、未明码标价等。

柳州市柳南区市场监督管理局

2021年1月14日