一、总体情况分析

2023年，柳南区市场监管局归集全国12315平台（以下简称平台）消费者咨询、投诉和举报5854件。其中咨询50件，答复率为100%；投诉4409件，诉转案172件，调解成功率为51.92%；接收群众举报1395件，立案168件。

二、咨询情况分析

2023年，平台共接收咨询50件，问题涉及市场监管业务的共有18件，消费维权知识的共有28件，非市场监管业务的共有4件。

市场监管业务咨询内容位居前五的分别是：市场主体注册登记、投诉举报处理、价格监督、服务消费监管和食品监管。

三、投诉情况分析

2023年，平台共接收消费者投诉4409件，受理3269件。其中商品消费投诉2035件，占投诉总量的62.25%；服务消费投诉1234件，占投诉总量的37.75%。

（一）商品类投诉情况

2023年商品类投诉量排名前五位的是：食品（843件）、交通工具（633件）、家居用品（98件）、服装/鞋帽（90件）、通讯产品（69件）。从投诉问题看，投诉量排名前三的商品类别为：食品、交通工具和家居用品。投诉的主要问题为：1.食品类：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；商家利用好评返现形式诱导消费；缺斤少两等。2.交通工具类：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；商家未按约定交付车辆或礼品；虚假宣传等。3.家居用品类：商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后责任不到位；逾期送货；商家销售“三无”商品等。

（二）服务类投诉情况

2023年服务类投诉量排名前五位的是：餐饮/住宿服务（211件）、文化/娱乐/体育服务（57件）、制作/保养/修理服务（54件）、美容/美发/洗浴服务（47件）、停车服务（38件）。

从投诉问题看，投诉量排名前三的服务类别为：餐饮/住宿服务、文化/娱乐/体育服务和制作/保养/修理服务。投诉的主要问题为：1.餐饮/住宿服务类：餐饮店销售混有异物、发霉变质等感官性状异常的食品；餐饮店未按规定公示经营资质和健康证明；直接接触入口食品的工作人员健康证过期；消费者因个人原因、房间设施/设备、卫生情况以及节假日期间宾馆酒店涨价等要求给予退款遭拒绝；宾馆酒店以满房、无同类房型、房间装修等理由取消消费者的订单等。2.文化/娱乐/体育服务类：因健身房、舞蹈室、游乐园停止营业、搬迁、变更经营主体引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因、商家服务项目减少、课程时间调整等申请退回预付款时，商家以各种理由推拖或设置退款门槛；商家未履行约定或兑现承诺等。3.制作/保养/修理服务类投诉反映的主要问题有：服务质量差，未能及时修复问题，强制购买配件等。

四、举报情况分析

2023年平台共接收群众举报1395件，举报量排名前五位的是：广告违法行为（283件）、食品安全违法行为（185件）、侵害消费者权益行为（111件）、不正当竞争行为（104件）、价格违法行为（80件）。

从举报问题看，举报量排名前三的类别为：广告违法行为、食品安全违法行为和侵害消费者权益行为。举报的主要问题为：（一）广告违法行为：医美行业、食品经营者、医疗机构、药店以及保健养生馆发布的广告含有禁用词汇或虚假信息；未取得或未公示《医疗广告审查证明》以及发布的医疗广告与广告审查证明内容不相符等。（二）食品安全违法行为：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；无证经营；直接接触入口食品的工作人员未办理健康证或健康证过期等。（三）侵害消费者权益行为：经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益等。

柳州市柳南区市场监督管理局

2024年1月12日