一、总体情况分析

2025年，柳南区市场监管局归集全国12315平台（以下简称平台）消费者咨询、投诉和举报10483件。其中咨询224件，答复率为100%；投诉7779件，诉转案75件，调解成功率为49.98%；接收群众举报2480件，立案153件。

二、咨询情况分析

2025年，平台共接收咨询224件，问题涉及市场监管业务的共有69件，消费维权知识的共有102件，非市场监管业务的共有53件。

市场监管业务咨询内容位居前五的分别是：市场主体注册登记、价格监督、投诉举报处理、商品交易市场监管和食品监管。

三、投诉情况分析

2025年，平台共接收消费者投诉7779件，受理6229件。其中商品消费投诉4118件，占投诉总量的66.1%；服务消费投诉2111件，占投诉总量的33.9%。

（一）商品类投诉情况
    2025年商品类投诉量排名前五位的是：食品（1717件）、交通工具（992件）、家居用品（196件）、服装/鞋帽（158件）、装修建材（129件）。从投诉问题看，投诉量排名前三的商品类别为：食品、交通工具和家居用品。投诉的主要问题为：1.食品类：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定等。2.交通工具类：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；合同纠纷;消费者因4S店停业导致无法进行车辆保养及上牌服务等问题；逾期交付车辆等。3.家居用品类：商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；逾期送货；实际商品与订购的(尺寸)不符等。

（二）服务类投诉情况

2025年服务类投诉量排名前五位的是：餐饮/住宿服务（426件）、文化/娱乐/体育服务（295件）、停车服务（279件）、物业服务（136件）、美容/美发/洗浴服务（133件）。

从投诉问题看，投诉量排名前三的服务类别为：餐饮/住宿服务、文化/娱乐/体育服务和停车服务。投诉的主要问题为：1.餐饮/住宿服务类：房间设施/设备与网页宣传不符；消费者因个人原因、房间设施/设备、卫生情况等要求宾馆酒店给予退款遭拒绝；餐饮店销售混有异物、发霉变质等感官性状异常的食品；违反明码标价规定；因餐饮店停止营业引起的预付款退费纠纷等。2.文化/娱乐/体育服务类：因健身房、儿童游乐场停止营业引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因申请改签或退定船票、电影票被拒；商家未履行约定或兑现承诺等。3.停车服务类投诉反映的主要问题有：违反明码标价规定；未执行政府指导价、政府定价的行为等。

四、举报情况分析

2025年平台共接收群众举报2480件，举报量排名前五位的是：食品安全违法行为（456件）、广告违法行为（214件）、不正当竞争行为（188件）、侵害消费者权益行为（187件）、产品质量违法行为（81件）。

从举报问题看，举报量排名前三的类别为：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为和广告违法行为。举报的主要问题为：（一）食品安全违法行为：销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；加工经营场所卫生条件不符合要求；直接接触入口食品的工作人员未办理健康证或健康证过期等。（二）广告违法行为：未取得或未公示《医疗广告审查证明》以及发布的医疗广告与广告审查证明内容不相符;食品销售、药品销售、医美诊所、医疗机构等经营者发布的广告含有禁用词汇或虚假信息;医疗广告的表现形式含有涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的情形等。（三）不正当竞争行为：虚假宣传;擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识等。

柳州市柳南区市场监督管理局

2026年1月13日